Недавно в одной из местных групп Facebook увидел объявление о поиске человека для уборки туристических апартаментов. Условия были довольно простыми: 12 евро за уборку, а сама работа, по словам автора объявления, занимает в среднем 45–55 минут. Автор отдельно уточнил, что это не предположение, а время, измеренное на практике.
Комментарии появились практически сразу. Одни начали писать, что за такие деньги работать никто не станет. Другие пересчитывали оплату в почасовую ставку. Кто-то спрашивал, входит ли сюда стирка белья, глажка и доставка прачечной, а кто-то сравнивал стоимость с услугами клининговых компаний.
И пока люди спорили о цене, мне показалось, что обсуждение ушло совсем в другую сторону. Почти никто не задал, на мой взгляд, главный вопрос.
Что именно подразумевается под словом «уборка»?
Потому что именно здесь и начинается вся разница.
45 минут — это реально?
Честно говоря, меня цифра в 45–55 минут совершенно не удивила. Если квартира регулярно обслуживается, предыдущие гости были аккуратными, а человек хорошо знает объект и работает по привычному маршруту, такая скорость вполне достижима.
За годы работы практически любой опытный клинер вырабатывает собственую последовательность действий. Он уже не думает, с чего начать и куда идти дальше. Все движения становятся привычными: сначала открываются окна, затем меняется белье, запускается стирка, параллельно убирается кухня, затем санузел, после этого спальни, полы и финальная проверка. Именно такая организация работы и позволяет экономить время без ущерба для качества.
Поэтому сама цифра не кажется мне чем-то невероятным.
Но есть один важный нюанс.
Эти 45–55 минут говорят только о времени, которое ушло непосредственно на уборку. Они ничего не говорят о том, что происходит до нее, во время нее и после нее. А именно эти действия чаще всего определяют, каким будет впечатление следующего гостя.
Уборка квартиры и подготовка квартиры к заселению — далеко не всегда одно и то же.
Что вообще считать уборкой?
Кажется, что ответ очевиден. Но стоит начать задавать уточняющие вопросы, и оказывается, что у каждого человека свое представление о том, что означает слово «чисто».
Например, нужно ли двигать диван и пылесосить под ним? Или достаточно убрать только те места, которые находятся на виду? Следует ли протирать верх холодильника, если большинство гостей никогда туда не заглянет? Нужно ли проверять внутренние полки шкафов, очищать вентиляционные решетки, протирать выключатели, дверные ручки, плинтусы?
Для кого-то уборка заканчивается сразу после того, как исчезла видимая грязь. Для другого человека она считается законченной только тогда, когда можно пройтись по всей квартире белой салфеткой и не найти ни одной пылинки.
И оба будут искренне считать, что именно их подход является правильным.
Поэтому само слово «уборка» практически ничего не говорит о качестве выполненной работы. Оно лишь обозначает процесс, но не его содержание.
Чек-лист появляется не в офисе
Есть мнение, что достаточно один раз написать инструкцию для клинера, и дальше все будет работать автоматически. На практике все происходит совершенно иначе.
Почти каждый пункт хорошего чек-листа появился после какой-то реальной ситуации. Гость обнаружил волосы под кроватью — появился новый пункт. Кто-то пожаловался на пыль на верхней полке шкафа — список стал длиннее. Не работал прикроватный светильник, закончились батарейки в пульте кондиционера, перестал охлаждать холодильник, заедала дверца шкафа — после каждого подобного случая появляется еще одна строка в инструкции.
Через несколько лет такой работы чек-лист уже состоит не из десяти и даже не из двадцати пунктов. Он постепенно превращается в накопленный опыт сотен заселений.
Именно поэтому две компании могут выполнять вроде бы одну и ту же услугу, но получать совершенно разный результат. Разница заключается не в том, сколько времени человек держал в руках швабру. Разница заключается в том, сколько вещей он успел проверить до приезда следующих гостей.
Подготовка квартиры начинается там, где заканчивается уборка
В Amarena мы давно перестали воспринимать уборку как отдельную услугу. Для нас это лишь один из этапов подготовки квартиры к следующему заселению.
После того как квартира становится чистой, начинается совершенно другая работа. Нужно проверить освещение, кондиционер, холодильник, телевизор, интернет, работу сантехники, состояние мебели, исправность дверных ручек и замков, наличие расходных материалов, убедиться, что ничего не было повреждено предыдущими гостями и что все оборудование работает именно так, как должно.
Фактически каждая подготовка квартиры превращается в небольшой технический осмотр. Большинство гостей никогда не узнают, сколько именно вещей было проверено перед их приездом. Но именно благодаря этой работе они открывают дверь и просто начинают отдыхать, не сталкиваясь с мелкими бытовыми проблемами в первые же минуты после заселения.
Иногда подготовка квартиры превращается в небольшой ремонт
Недавно во время подготовки одной из наших квартир мы обнаружили сразу две проблемы. В спальне перестал работать потолочный светильник, а у комода вырвало крепления мебельной петли из ДСП. Такие вещи невозможно предугадать заранее. Они появляются постепенно: мебель изнашивается, крепления ослабевают, техника выходит из строя. И происходит это далеко не всегда в присутствии гостей.
Формально ни одна из этих неисправностей не относится к уборке. Можно было закончить работу, закрыть квартиру и спокойно уйти. Ведь полы вымыты, белье заменено, полотенца разложены, мусор вынесен. Но уже через несколько часов приехали бы новые гости, и первое, что они увидели бы вечером, — неработающий светильник. Или попытались бы открыть ящик комода и обнаружили, что дверца держится буквально на одном шурупе.
Поэтому подготовка квартиры заняла существенно больше времени. Светильник заменили. Поврежденные отверстия под крепеж восстановили эпоксидной смолой, дождались ее полного затвердевания и только после этого заново закрепили мебельную петлю. На фотографиях квартиры этого никто никогда не увидит. В отзывах гости тоже вряд ли напишут, что мебель оказалась исправной. Для них это естественное состояние квартиры.
Но именно из таких незаметных мелочей и складывается качество управления объектом.
Лучшая работа — та, которую никто не заметил
За время работы мы заметили интересный парадокс. Чем лучше подготовлена квартира, тем меньше вероятность, что гость вообще обратит внимание на работу управляющей компании.
Если всё работает именно так, как ожидается, человек просто пользуется квартирой. Он включает свет, открывает шкафы, запускает кондиционер, подключается к Wi-Fi, принимает душ, готовит завтрак — и даже не задумывается о том, что каждую из этих вещей кто-то заранее проверил.
Но стоит пропустить хотя бы одну мелочь, ситуация меняется моментально. Перегоревшая лампочка, плохо работающий слив, неисправный фен, забытая пыль за прикроватной тумбой или неохлаждающий холодильник становятся гораздо заметнее идеально вымытого пола. Человеческая психология устроена таким образом, что отсутствие проблем воспринимается как норма, а любая неисправность сразу портит общее впечатление.
Поэтому большая часть работы управляющей компании остается «за кадром». Гости должны видеть не процесс подготовки, а ее результат.
Каждая квартира — это десятки потенциальных мелочей
Чем больше объектов находится в управлении, тем лучше понимаешь одну простую вещь: идеальных квартир не существует. Любая техника имеет свой срок службы. Любая мебель постепенно изнашивается. Даже самые надежные смесители, дверные ручки, ролики душевых кабин и мебельная фурнитура рано или поздно начинают требовать внимания.
Если этого не замечать между заездами, проблемы начинают накапливаться. Сначала немного люфтит дверца шкафа. Через неделю перестает плотно закрываться окно. Потом начинает шуметь кондиционер. Затем оказывается, что батарейки в пульте практически разрядились. Каждая из этих неисправностей сама по себе кажется незначительной, но вместе они постепенно формируют ощущение плохо обслуживаемой квартиры.
Именно поэтому подготовка апартаментов — это не только наведение чистоты, но и постоянная профилактика. Намного проще заменить батарейки или подтянуть несколько саморезов между заездами, чем потом объяснять гостям, почему что-то не работает во время их отпуска.
Хороший чек-лист постоянно меняется
Иногда спрашивают, существует ли какой-то универсальный список проверки квартиры перед заселением. На мой взгляд, универсального чек-листа не существует.
Каждый новый сезон приносит новые ситуации. После одной жалобы появляется привычка проверять заряд батареек во всех пультах. После другой — дополнительно осматривать москитные сетки перед высоким сезоном. После третьей — обязательно запускать кондиционер за несколько минут до приезда гостей, чтобы убедиться, что он действительно охлаждает помещение, а не просто включается.
Получается, что хороший чек-лист никогда не бывает законченным. Он постоянно растет вместе с опытом. Каждая нестандартная ситуация становится поводом добавить еще один пункт, чтобы больше с ней не сталкиваться.
Именно поэтому инструкции опытной управляющей компании могут занимать несколько страниц. Это не бюрократия. Это накопленный опыт сотен заселений и понимание того, какие мелочи действительно влияют на впечатление гостей.
Поэтому вопрос должен звучать иначе
После той самой публикации в Facebook многие обсуждали только стоимость уборки. На самом деле цена сама по себе мало о чем говорит. Можно заказать самую дешевую уборку и получить квартиру с неработающим светильником, неисправным кондиционером или расшатавшейся мебелью. А можно заплатить немного больше и получить объект, который действительно полностью готов к приему гостей.
Поэтому владельцу квартиры гораздо полезнее задавать другой вопрос:
«Что именно входит в подготовку квартиры к следующему заселению?»
Именно ответ на этот вопрос позволяет понять, что вы покупаете на самом деле. Только уборку. Или комплексную подготовку объекта, которая включает проверку оборудования, технический осмотр, устранение мелких неисправностей и контроль десятков деталей, остающихся незаметными для гостей.
Когда говорят, что уборка занимает 45–55 минут, это вполне может быть правдой. Вопрос лишь в том, заканчивается ли на этих 45 минутах подготовка квартиры.
На наш взгляд, именно после уборки начинается самая важная часть работы. Та, которую гости редко замечают, но благодаря которой они спокойно проводят отпуск и оставляют хорошие отзывы. И именно эта работа со временем влияет на рейтинг объекта, количество повторных бронирований и доход собственника значительно сильнее, чем разница в несколько евро между предложениями разных исполнителей.