Почему запах табака — это проблема, которую нельзя откладывать
«Инна, они курили…»
Именно с такой фразы иногда начинается рабочий день в самый разгар летнего сезона.
На этой неделе у нас произошла ситуация, которая очень хорошо показывает, чем профессиональное управление недвижимостью отличается от обычного размещения квартиры на Airbnb или Booking. Со стороны кажется, что работа управляющей компании — это красивые фотографии, размещение объявления, ответы на сообщения гостей, организация уборок и передача ключей. Всё это действительно входит в нашу работу. Но настоящая ценность становится заметной совсем в другие моменты — когда что-то идет не по плану.
Гости должны были выехать около восьми утра. Следующий заезд — уже в 18:00. Между двумя бронированиями всего десять часов.
Для большинства людей это выглядит как огромный запас времени. Уборка занимает два-три часа, сменить белье, проверить квартиру, пополнить расходники, убедиться, что всё работает — и можно спокойно встречать новых гостей.
Так происходит тогда, когда всё идет по плану.
Но иногда достаточно одной минуты, чтобы весь этот план пришлось перестраивать.
Горничная открыла дверь, осмотрела квартиру и практически сразу позвонила.
— Инна, они курили…
Хотя в наших апартаментах курение категорически запрещено.
Наверное, многие сейчас подумали: «Ну и что? Откройте окна. К вечеру всё выветрится.»
К сожалению, именно так обычно рассуждают люди, которые никогда не сталкивались с подобной ситуацией.
Сигаретный дым не остается в воздухе.
Он очень быстро впитывается в шторы, диваны, кресла, матрасы, ковры, декоративные подушки и даже стены. Если в квартире работал кондиционер, он успевает прогнать запах через все помещения.
Есть еще одна особенность.
Курящий человек часто уже практически не замечает остаточного запаха. А вот человек, который не курит, чувствует его буквально с первых секунд после того, как открывает дверь.
Именно поэтому такие ситуации нельзя недооценивать.
Представьте себя на месте новых гостей.
Вы специально искали некурящие апартаменты. Возможно, путешествуете с детьми. Возможно, у кого-то аллергия. Возможно, вы просто не переносите запах табака.
После долгой дороги вы открываете дверь…
…и первое впечатление от квартиры оказывается испорченным.
Что происходит дальше, хорошо знает любой опытный хост.
Сообщение в Airbnb.
Жалоба.
Просьба вернуть часть стоимости проживания.
Низкая оценка за чистоту.
Снижение общего рейтинга квартиры.
А хороший рейтинг зарабатывается месяцами, иногда годами. Потерять его можно буквально за один неудачный заезд.
Конечно, первым делом мы сразу открыли обращение в Airbnb. Нарушение правил проживания должно быть зафиксировано, а вопрос компенсации — решаться официально.
Но есть один нюанс.
Airbnb может помочь с компенсацией.
Airbnb не подготовит квартиру к шести вечера.
А именно это в тот момент было нашей главной задачей.
Вообще, летний сезон в Будве и Бечичи — это совершенно особенный режим работы.
Квартиры практически не простаивают. Иногда между двумя бронированиями проходит всего несколько часов. Одновременно максимально загружены все сервисные компании.
Попробуйте в июле срочно заказать химчистку мебели.
С высокой вероятностью вы услышите:
«Можем приехать через три дня.»
Или через пять.
Или вообще на следующей неделе.
Можно сколько угодно быть готовым заплатить за срочный выезд.
Но если свободой бригады нет, деньги уже ничего не решают.
А следующий гость приезжает сегодня.
Именно поэтому несколько лет назад мы приняли для себя решение постепенно перестать зависеть от подобных ситуаций.
После каждого нестандартного случая мы задавали себе один и тот же вопрос:
«Что мы можем купить сегодня, чтобы завтра подобную проблему решить самостоятельно?»
Так постепенно у нас появился собственный комплект оборудования для экстренных ситуаций.
Для обработки помещений мы используем UV-лампы, которые во время работы насыщают помещение озоном и помогают эффективно бороться со стойкими запахами, бактериями и микроорганизмами.
Кроме этого, у нас есть отдельный озонатор. Он особенно удобен для обработки небольших закрытых пространств — например, холодильников, кухонных шкафов, гардеробных или других мест, где использовать UV-лампы неудобно или просто небезопасно.
Для глубокой очистки мебели и ковров мы используем моющие пылесосы с профессиональной химией, а осушители воздуха позволяют значительно сократить время высыхания после обработки.
Честно говоря, покупая всё это оборудование, всегда надеешься, что пользоваться им придется как можно реже.
Но каждый раз, когда происходит подобная ситуация, понимаешь, насколько правильным было это решение.
В этот раз мы не тратили время на поиски свободной химчистки.
Пока оформлялось обращение в Airbnb, работа уже шла полным ходом.
Сначала — тщательное проветривание помещения. Затем — озонирование с помощью UV-ламп. После этого — глубокая химчистка мягкой мебели, ковров и текстиля с использованием профессиональной химии. Отдельный озонатор использовали там, где это было эффективнее — для обработки закрытых пространств. Затем в работу включились осушители воздуха, чтобы максимально ускорить высыхание мебели после влажной чистки. И только после этого — финальная уборка и контрольная проверка квартиры перед заселением.
Работы было много.
Но к приезду следующих гостей апартаменты были полностью готовы.
И знаете, что во всей этой истории самое приятное?
Новые гости даже не догадались, что всего несколько часов назад квартира требовала экстренной глубокой обработки.
Для нас именно это и является главным показателем хорошо выполненной работы.
Вообще, если посмотреть на управление недвижимостью глазами собственника, легко подумать, что основные задачи управляющей компании — найти гостей, заселить их, организовать уборку и прислать отчет по доходам.
На практике всё выглядит совсем иначе.
Большая часть нашей работы — это ситуации, которые никогда не попадают в отчеты и о которых собственник зачастую даже не узнает.
Сегодня кто-то покурил в квартире.
Завтра перестал охлаждать кондиционер в самый жаркий день июля.
Через неделю потек бойлер.
Потом вышла из строя стиральная машина.
Гости случайно разбили стеклянный стол.
Испачкали дорогой диван.
Потеряли комплект ключей.
Заклинило электронный замок.
Или отключилось электричество буквально за несколько часов до заезда.
Практически любую из этих проблем можно решить.
Вопрос только в одном — сколько времени у вас есть.
Если квартира пустует, можно спокойно искать подрядчиков, сравнивать цены, ждать поставку запчастей или записываться на следующую неделю.
Посуточная аренда живет по совершенно другим правилам.
Здесь следующий гость уже едет к вам.
Иногда он уже находится в самолете.
Иногда пишет сообщение, что будет на месте на час раньше.
И именно в этот момент становится понятно, насколько важны заранее выстроенные процессы.
За последние годы мы постепенно сформировали для себя простое правило.
Если проблему можно решить собственными силами быстрее, качественнее и без зависимости от чужого графика — мы стараемся иметь такую возможность.
Именно поэтому у нас появляется оборудование, которого, казалось бы, не должно быть у обычной управляющей компании.
Профессиональные моющие пылесосы.
Осушители воздуха.
UV-лампы.
Озонатор.
Профессиональная химия.
Запасные комплекты техники.
Расходные материалы.
Да, всё это требует вложений.
Да, многое используется не каждый день.
Но в тот момент, когда до следующего заселения остается несколько часов, именно такие инвестиции позволяют сохранить рейтинг квартиры, избежать отмены бронирования и, самое главное, не подвести ни собственника, ни новых гостей.
Часто владельцы недвижимости спрашивают нас, за что именно они платят управляющей компании.
Ответ, как правило, совсем не в количестве сообщений гостям или количестве проведенных заселений.
Настоящая ценность управления проявляется именно в такие дни.
Когда возникает проблема.
Когда времени почти нет.
Когда нужно быстро принять правильное решение.
Когда нельзя сказать: «Давайте перенесем на завтра».
Когда нельзя ответить гостям: «Извините, химчистка сможет приехать только через четыре дня».
Именно за это, на наш взгляд, собственники и доверяют нам свои квартиры.
За спокойствие.
За понимание, что если что-то случится, этим кто-то займется.
За сохранение репутации объекта.
За сохранение доходности.
За то, что большинство подобных историй вообще никогда не становятся их проблемой.
Гости открывают дверь.
Заходят в чистые, свежие апартаменты.
Начинают свой отпуск.
Оставляют хороший отзыв.
А собственник видит очередное успешное бронирование и даже не подозревает, что всего несколько часов назад ситуация могла закончиться совсем иначе.
Наверное, именно в этом и заключается разница между простым сопровождением аренды и профессиональным управлением недвижимостью.
Настоящая работа управляющей компании начинается не тогда, когда всё идет по плану.
Она начинается в тот момент, когда план неожиданно перестает работать.
И если следующий гость так и не узнал, что утром в квартире курили, значит, мы всё сделали правильно.